コロナ禍で、皆さんの「買い物」はどのように変化しましたか？
外出、人との接触を極力控える生活の中で、オンラインショッピング、ネットスーパーなどをより頻繁に利用するようになった人も多いのではないでしょうか。実際、3月以前と比べて総合ECサイトの利用者は約3割、ネットスーパー利用者は約5割増加したという調査結果もあります。(※1)
こうした消費者の購買行動の変化により、BtoC、BtoBいずれの業界においても、「デジタルコマース戦略」は経営存続と成長のための重要課題となっているのです。
ニューノーマル（新しい日常）のコマース（＝商業活動）は、どうあるべきか。これからは、どのようなコマース戦略が求められていくのか。
日本と、世界のデジタルコマース事情に精通する株式会社セールスフォース・ドットコム専務執行役員 プロダクトセールス担当の笹 俊文さんに、3つのポイントを聞きました。
一人ひとりの「心地良さ」に寄り添う重要性
新型コロナウイルスによる暮らしや働き方の変化で、DX（デジタルトランスフォーメーション）の重要性が各業界で叫ばれています。商品やサービスを提供している多くの企業で、コロナ禍において顧客との接点をデジタルでも持つ必要性が高まっているのです。
そんなポスト・コロナ時代のコマース戦略について、各業界のリーダーたちの先進事例や解決のための手法を紹介するオンラインイベント「Salesforce Live for Commerce」が7月30日に開催されます。
「取引を単にオンライン化するだけでは、物は売れない」と話す笹さんに、ネクストノーマルに向けた新しいコマースのあり方について聞きました。
── 「ちょっとそこまで」の買い物もためらうような生活が続きました。笹さんご自身の購買行動も変化しましたか。
笹さん（以下、笹） 購入方法が大きく変わりましたね。私は音楽が趣味なのですが、気軽に楽器を外に買いに行けなくなってしまったので、ネットショッピングで購入しました。
生活者の視点で言うと、オンラインだと購入前に商品を直接手に取って確かめることができないので、「冒険」をしなくなりました。つまり、今まで使ったことがないメーカーやブランドの商品は買わなくなりました。さらに、偶然目に入ったお店にふらっと立ち寄ったり、店員さんにすすめられた商品に興味を持ったりということもなくなり、買い物に「ワクワク感」がなくなっているなと感じます。
── そうなると、店舗、企業側は「買ってもらうための新たな工夫」が必要になりますね。
笹 身近な購買行動で考えてみましょう。一般的に消費者は、お店で物を買うとき店舗側に以下3つのポイントを求めていると言われています。
①陳列＝目につくところに商品がある
②店員＝困ったり迷ったりしたときにすぐ聞ける存在がいる
③リアルタイム性＝買ったその場で商品を手に入れることができる
消費者が店舗に求めるこれらの「心地良さ」や「快適さ」を、デジタルでも提供していくことは必須だと思います。さらに、全く新しい体験といった価値を提供していくことで、継続的にオンラインショッピングを利用してもらうことができるのではないでしょうか。
例えば、店舗での「心地良さ」をオンライン上で提供するために、一般的に企業がEコマースで行う工夫として、以下の3つが挙げられます。
①陳列＝商品が画面に出てくる順番を、ユーザーごとにカスタマイズする
②店員＝よくある質問にはチャットボットで対応する。さらに細かい質問には専門家がオンラインで応対し対応する。
③リアルタイム性＝「この商品を、今〇〇人が見ています」という表示や、お気に入り登録されている商品の魅力を伝え、購入を後押しする
こうした、消費者一人ひとりに合った「心地良さ」を提供していくことは、これからのコマースに必要不可欠です。
Eコマースの先の、デジタルコマースへ
── Eコマースの必要性はわかっていても、いざ始めようとすると、課題も多いのではないでしょうか。
笹 ここまでBtoCの例を中心に話してきましたが、BtoBでも状況は同じです。従来の「対面型」の営業活動が制限される中、これからの成長のためには、取引をオンライン化するだけではなく、取引先や顧客それぞれのニーズに合わせた商品、サービス、そして「心地良さ」を提供していかなければなりません。
そのためには、企業自体がデータドリブン、つまりデータ分析を元にアクションを起こす必要があり、会社全体の文化や考え、情報の流れを変えていく必要があります。
今は「応急処置」的に、まずは取引をオンライン化しようとEコマースを導入している企業が多いかもしれません。それをビジネスの手法として根付かせ、お客様に新たな価値を提供し、Eコマースのその先の「デジタルコマース」を実現するには、多角的な視点が必要なのではないでしょうか。
── 「Eコマース」の先にある「デジタルコマース」とは。
笹 Eコマースはオンライン上での商業活動（取引）のことですが、デジタルコマースはオンラインとオフラインを融合した購買体験を提供することです。最近では、店舗には試着用の洋服だけが並んでおり、実物を見て気に入ったら、オンラインで購入できるというお店もありますよね。そのように、デジタルを駆使して、消費者が「心地良い」購入体験をできる場を提供することが、デジタルコマースです。
AR（拡張現実）やVR（人工現実）も、消費者に「新しい」「心地良い」体験を提供するという意味で、デジタルコマースには欠かせないものになるかもしれません。
Salesforce Liveでは、BtoC、BtoB、そしてDtoC（メーカーがECサイトを通じて消費者へ直売する販売モデル）、様々な業界の先進リーダーたちのコマース戦略を知ることができます。ネクストノーマル時代のデジタルコマースを一歩リードするためのヒントが満載です。ぜひ多くの方にヒントを持ち帰っていただければと思います。
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株式会社セールスフォース・ドットコムは、およそ1カ月にわたり開催するオンラインイベント「Salesforce Live」を7月7日にスタート。80以上のセッションから、日本、そして世界を代表する企業の、「ニューノーマル」の先にある「ネクストノーマル」を見据えた戦略を知ることができます。
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