マクドナルドで買って持ち帰ったハンバーガーに肝心のハンバーグが入っていなかったら、皆さんならどうするだろうか？

GWの最中、休日出勤のランチタイムに期間限定商品のクラブハウスバーガー（ビーフ）をセットで購入した筆者は、オフィスに到着し一口かじってみて初めて、この悲しい事件に遭遇したことに気づいた。数分思案したが、「代わりの商品を届けてくれると聞いたことがある」という同僚の助言を得て、試しに店舗に電話をかけてみた。

電話を取った店長は「大変申し訳ありません」と応じ、すぐにオフィスまで届けてくれると申し出てくれた。ありがたくその申し出を受けることにした。セットで購入した緑茶をすすっているうち、わずか10分ほどでオフィスのドアがノックされた。

息を切らせた若いクルーは、店から走ってきたのだろうか、「オフィスのビルが広くて迷った」と言って床につかんばかりに深々と頭を下げ「ご迷惑をおかけしました！」と新しい商品を手渡してくれた。あまりの勢いに、こちらが恐縮してしまうほどだった。Twitterに怒りの投稿をしようなどという邪な気持ちをは身を潜め、「神対応」に切り替えて投稿すべきか考えた。

試しにネットで検索してみると、類似の件があり、同様の対応をしてもらったという報告がすでにいくつも投稿されていた。これは全国一律の対応なのだろうか、日本マクドナルドPR部に問い合わせてみると、ケースバイケースだがこのような対応はしているという。

ーー商品間違いなどでは全国どの店でも今回のように迅速に届けてくれるのでしょうか？

今回のように10分で、というのはオフィスから店が近かったということもあると思いますが、例外はあるにせよ、なるべく早くお届けするようにはしています。お客様によっては「今度店に行った時にくれればいい」「返金してほしい」などのご要望がある場合もあります、基本は店とお客様でお話をしていただき、決まりきった対応ではないようにしています。原則としてはレシートのご確認をさせていただきます。

ーーネットでは商品だけでなく「クーポンをもらった」という書き込みもありました。

お店のその時々によって、お詫びのしるしとしてご迷惑おかけしたという気持ちという部分でそういうこともあります。でも基本的にはちゃんとした商品で、もしくは返金という対応になります。

ーー過剰サービスでは？という思いも少し湧いてきました…

お客様とのやりとりでもしかすると、少し気持ちが行き過ぎたということがあったかもしれません。しかし、ご不満な思いをさせてしまっているという点できちんとした対応をして、いつかまたマクドナルドをご利用いただくところになればと思い、一つ一つ丁寧に対応しております。クルー（店員）のことでは、例えば防犯上の問題があるような夜遅くには届けに行けませんとか、例外としてご容赦いただいています。

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この取材中も、何度もお詫びの言葉をかけられた。自分で頼んでおいて言うのもおかしいようだが、過剰なまでにクレームに対して反応する「過剰反応社会」という言葉も浮かんでくる。店員の労働環境を悪化させてしまったかもしれないことに少し反省している。

クラブハウスバーガーの価格は490円。社会のブラック化を防ぐために、消費者側も、余裕がある時には交換にもなるべく自ら出向くなどの心がけが必要なのかもしれない。皆さんはどう思われるだろうか。

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