JR東日本のインターネットサービス「えきねっと」では、ネット上で新幹線などの指定券予約ができる（撮影：梅谷秀司）
JR東日本の指定券予約サービス「えきねっと」の使いづらさが、たびたびネット上で話題になっている。
実は筆者は「えきねっと」を使いづらいとは思っていない。というのも、自宅のパソコンできっぷを予約するときには時刻表を見ながら検索しており、きっぷのルールもだいたいのところはわかっているからだ。駅できっぷを予約するときにも、駅員のマルス（JRの指定席予約システム）端末操作の動きを観察している。
だがそんな人は例外的であり、世の中一般から見れば「変わっている」のだ。一般の人は、きっぷの規則にもあまり詳しくなければ、駅員のマルスの操作など観察してはいないだろう。つまり「えきねっと」は、きっぷの買い方を熟知していないと使いにくいと言えそうだ。
現状では窓口のほうが楽
それならば、一般の人に使いづらいといわれるのはむしろ当然のことである。高度なシステムであっても、利用するのは一般の人である。
6月下旬、ツイッターで「えきねっと」の使いづらさが話題になったことがあった。その中で、交通に関するシステム構築などを行う「トラフィックブレイン」社長の太田恒平さんがなぜ使いづらいのか、その理由を説明していた。そこで、この件について詳しく話を聞くべく、太田さんに会うことにした。
太田さんは鉄道にも詳しく、「えきねっと」がなぜ使いにくいのかを詳しく説明してくれた。
まず、いまだに窓口に人が並んでいるのは、窓口のほうが楽だからと太田さんは言う。窓口の場合、利用者のあいまいな要望を駅員が整理して端末に入力し、発券してくれる。だが、ネット予約の場合は、利用者が自ら意識して考え直し、整理した上で操作し、予約しなければならない。
トラフィックブレインの太田恒平社長（筆者撮影）
そもそも、きっぷの仕組み自体が複雑である。国鉄時代から往復割引や乗継割引、都区内や特定市内といったさまざまな制度が存在するのに加え、ネット販売によりJR各社で販売価格やサービス、システムが変わり、より複雑化が進んでいる。きっぷの制度や予約システムの使い方を熟知していないと、利用目的に合ったきっぷの買い方がわかりにくいのだ。
たとえば、新幹線と在来線特急を乗り継ぐ場合だ。乗継割引（一定の条件下で新幹線と在来線特急を乗り継ぐと在来線特急料金・指定席料金が半額になる）を使うのと、新幹線を「えきねっと」限定の割引きっぷ「えきねっとトクだ値」で購入し、在来線特急のきっぷを別に買うのとどちらが安いのか、一般にはなかなかわからない（たいていは後者のほうが高い）。
情報の一覧性に課題
「えきねっと」自体については、「多くの人がログイン画面で戸惑う」と太田さんは言う。予約などを行う際に必要なIDを入力するログイン画面には、「えきねっとユーザーID」と「My JR-EAST ID」の2種類のID入力欄があり、使用頻度が低ければどちらのIDで登録したか忘れている人もいる。また、日頃使っているのとは別の端末でアクセスすると今度は認証に手間取り、パソコンやスマートフォンを買い替えた際には混乱することが多い。
また、太田さんは「欲しい情報が一覧できない」という欠点があるとも指摘する。たとえば「乗換・運賃案内」の画面では、出発地と目的地を入力すれば利用できるルートと列車が表示されるが、その画面上で直接、表示された列車の予約や空席の確認をすることはできない。利用者が操作している段階で、その次にどのような表示が求められるかといった「先読みをしないインターフェイスになっている」ということだ。
使い勝手という点でも、「えきねっと」で予約したきっぷは、原則としてJR東日本・JR北海道の駅と、JR西日本の北陸新幹線エリアの一部駅でしか受け取ることができないという問題がある。たとえば東海道新幹線のきっぷを予約した場合、東京近郊のJR東日本の駅で往復分を受け取ることは可能だが、もし復路のきっぷを新大阪や広島で受け取ろうとしたらできないことになる。
システムの利便性にも課題がある。深夜はメンテナンスを行っているため、毎日 23時40分～0時20分、1時40分～5時30分の間はきっぷの申し込みや変更などができない。JR東日本に問い合わせたところ、これは「『えきねっと』の運営において欠かすことのできない作業」という。
一方、航空券の場合は航空会社のサイトだけでなく、旅行会社などのサイトでも予約でき、さらに航空券とホテルなどをまとめて予約できる例が多い。これは予約システムがオープン化されており、外部の企業のサイトからも参照できるようになっているためだ。
「えきねっと」に限らず鉄道各社の予約サービスは、自社で囲いこんでいるという問題があると太田さんは指摘する。本来ならば、外部の乗換検索サービスから空席照会などが参照できるようにするべきである。現在は多くの人が乗換検索アプリで利用する列車を検索していることを考えれば、そこからシームレスに予約ができてもいいはずだ。
JR東日本も改善は行っている。「『えきねっと』が使いづらいという声はあるか、改善の予定はあるか」と問い合わせたところ、「頂戴いたしましたご意見・ご要望につきましては、サービス改善の参考とさせていただいております」との返答があった。
利用者からの意見を受けた改善の一例としては、従来は登録できるメールアドレスが携帯電話のキャリアメールのみだったのが、その他のメールアドレスでも可能になった点がある。「2017年6月1日からスマートフォン版、携帯版『えきねっと』の会員登録について、すべてのメールアドレスで登録を可能にし、スマートフォン版、携帯版『えきねっと』でのみサービス提供している『チケットレスサービス』、『ライナー券予約』について、すべてのメールアドレスでご利用がいただけるように改善しました」という。
えきねっとだけの問題ではない
だが、「えきねっと」の抱える課題は、国鉄以来のマルスシステム自体が抱える課題にもかかわってくる。それゆえに上記のサービス改善も、「えきねっと」のシステムのみで解決する部分で行われている。太田さんは「システムが巨大すぎて手をつけられない」と語る。
「予約の仕組みが開放されてもいないし、標準化されてもいない」と太田さん。「えきねっと」の抱えるさまざまな課題に対して太田さんは「昔のものを引きずっている」と指摘し、「中の人は歯を食いしばっても直すべき」と厳しい評価をする。
現行のマルスシステム「マルス501」は、2002年10月から稼働し、いまも使い続けられている。その間にJR各社はさまざまなネット予約システムをつくり出し、きっぷの仕組みはより複雑化した。「えきねっと」やJR各社の予約システムとマルスシステムとを合わせた改善を、JR東日本と各社には検討していただきたい。それだけ予約システムは利用者にとって複雑なのだから。
小林 拓矢 : フリーライター
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