飛行機内から乗客を暴力的に引きずり出したユナイテッド航空の最高経営責任者（CEO）の反応は、多くの人々の怒りを買っている。
4月9日のシカゴからルイビルへ向かうフライトがオーバーブッキングになり、無作為に選ばれた乗客が機体から降ろされることになった。この様子を録画してメディアに載せた目撃者は、この男性は医者で、患者を診るために帰宅しなくてはならないのでフライトの変更を拒否していたと語った。
消費者から大きな反発が起こり、アメリカ運輸省が調査が乗り出したため、ユナイテッド航空CEOオスカー・ムニョス氏は、10日になってこの問題について従業員にメールを送った。NBCのライアン・ルッジェーロ記者が入手したこのメールによると、彼はこの出来事を起こしたスタッフを擁護し、乗客に非があるとした。このメールを読んだ人々は「痛ましいほどずれている」と批判し、ムニョス氏は「権利という言葉の意味を全く理解していない」と批判している。
ムニョス氏のメールの全文は以下の通り。
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親愛なるチームの皆さん
あなたと同じく、私も昨夜のシカゴからルイビルへ向かうユナイテッドエクスプレス3411便での出来事を知って驚きました。事実関係や当時の状況については現在調査中ですが、みなさんにこの事件について明確に把握していただくため、特にこの乗客がシカゴの航空警察の警察官に対してとった対応について、従業員からの報告に基づいた情報をここにお知らせします。
読んでいただければお分かりになると思いますが、私たちが機内から降りていただくよう丁寧にお願いした乗客の一人がそれを拒否したため、シカゴ航空警察に連絡を取らざるを得なくなり、残念ながら状況が複雑になりました。私たちの従業員は、このような状況に対処するための確立された手順に従いました。この事故が起こったことについては大変遺憾に思いますが、私はみなさんを強く支持し、そしてこれからも私たちが正しく飛び続けるため、みなさんが素晴らしい仕事を続けられていることを賞賛したく思います。
しかし、私はこの経験から学ぶべきことがあると思います。私たちは引き続きこの事件を取り巻く状況を詳しく調査します。お客様や他の従業員に対して尊敬と威厳をもって対応することは、私たちユナイテッド航空の核心となる価値です。このことは、どんなに難しい状況に対面しても、いつも必ず覚えておかなくてはなりません。
オスカー
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ユナイテッド航空社内で聞き取り調査をした要約は次の通り。
・4月9日の日曜日、ユナイテッド航空3411便が満席となり、ユナイテッド航空の搭乗ゲートの係員たちは当社の他の乗務員たちから、他の便に乗務するため、この便に搭乗するように社命があった旨の申し入れを受けた。
・私たちはお客様から志願者を募り、引き続き不本意ながら、（代償として最大1000ドルをの提供を含む）搭乗のお断りを依頼した。そして私たちがこうしたお客様の一人に話を持ち掛け、搭乗のお断りをお詫びしながら説明したところ、そのお客様は声を上げ、乗務員の指示に従うことを拒絶した。
・その後さらに数度、この旅客機から降りる指示に従って頂くように説得したが、その度ごとにそのお客様は拒絶し、ますます反抗し、けんか腰になってきた。
・私たちの係員には、この便からそのお客様に降りて頂くための支援を求めて、シカゴ航空局治安係官を呼ぶ以外の選択肢は残されていなかった。お客様は、繰り返し降りるのを拒絶されていた。
・シカゴ航空局治安係官は、ご協力を得ることができず、この便からお客さまの体を機内から降ろした。この時もお客様は抵抗を続けられており、乗務員と治安係官のどちらの制止も振り切って、この旅客機に走り戻って来られた。
ハフィントンポストUS版より翻訳・加筆しました。
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